Prozesse dokumentieren im kleinen Unternehmen: womit anfangen

Viele Unternehmer nehmen sich vor, endlich ihre Prozesse zu dokumentieren. Meist kommt der Gedanke, wenn jemand krank wird oder kündigt und plötzlich niemand weiß, wie die Monatsabrechnung für den Großkunden läuft. Dann wird ein Ordner angelegt, eine Gliederung entworfen, und nach zwei Wochen holt das Tagesgeschäft alles wieder ein. Prozesse dokumentieren scheitert im kleinen Unternehmen selten am Wissen. Es scheitert am Anfang, der zu groß gewählt ist.

Dieser Artikel zeigt, wie Sie klein anfangen: welchen Ablauf Sie zuerst aufschreiben, wie Sie ihn festhalten und woran Sie merken, dass die Beschreibung taugt.

Prozesse dokumentieren: warum der Anfang so oft stecken bleibt

Drei Muster begegnen mir immer wieder.

Das Handbuch zuerst. Jemand entwirft eine Struktur mit nummerierten Haupt- und Teilprozessen. Die Gliederung sieht gut aus, gefüllt wird sie nie, weil jede leere Seite wie eine Pflicht wirkt.

Die Erfahrenen sollen schreiben. Wer einen Ablauf seit Jahren beherrscht, denkt über die einzelnen Schritte nicht mehr nach. Er überspringt genau das, was Neue brauchen, und schreibt ungern.

Alles gleich wichtig. Ohne Reihenfolge wird mit dem begonnen, was gerade einfällt. Das ist oft ein Ablauf, den ohnehin alle beherrschen.

Der Leitfaden ProWis des Fraunhofer IPK für kleine und mittlere Unternehmen rät deshalb, Wissensmanagement an konkreten Geschäftsprozessen und ihren Engpässen anzusetzen, nicht beim Gesamtsystem. Für das Dokumentieren heißt das: mit einem einzigen Ablauf anfangen, und zwar mit dem richtigen.

Schritt 1: Abläufe sammeln

Legen Sie eine einfache Liste an. Hineinkommt jeder Ablauf, nach dem neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter fragen oder bei dem es in den letzten Monaten gehakt hat. Gute Quellen dafür sind:

• die Fragen der letzten Einarbeitung
• Reklamationen und Nacharbeit
• Urlaubsvertretungen, bei denen etwas liegen blieb
• Aufgaben, bei denen immer dieselbe Person angerufen wird

Formulieren Sie jeden Eintrag als Tätigkeit: „Angebot für Wartungsvertrag erstellen“, nicht „Vertrieb“. Eine Liste mit zwanzig bis dreißig Einträgen ist für ein kleines Unternehmen üblich. Vollständig muss sie nicht sein.

Schritt 2: Mit drei Fragen die Reihenfolge finden

Bewerten Sie jeden Eintrag mit drei Fragen, jeweils mit 1 (wenig), 2 (mittel) oder 3 (viel):

1. Wie oft kommt der Ablauf vor? Täglich ist 3, einmal im Jahr ist 1.
2. Was kostet ein Fehler? Geld, Ärger mit Kunden, Gefahr für Menschen.
3. Wie sehr hängt er an einer Person? Beherrscht ihn nur eine Person, gibt es 3.

Zählen Sie die Punkte zusammen. Ganz oben steht Ihr erster Kandidat. Ein Ablauf, der selten vorkommt, aber teuer ist und nur an einem Kopf hängt, gehört trotzdem weit nach vorn. Die Jahresabrechnung ist dafür das typische Beispiel.

So sieht die Bewertung in einem ausgedachten, aber typischen Handwerksunternehmen mit zwölf Beschäftigten aus:

Zwei Abläufe teilen sich die Spitze. In solchen Fällen nehmen Sie den, der kürzer ist. Der erste Ablauf soll schnell fertig werden, damit alle sehen, wie eine gute Beschreibung aussieht.

Was Sie ohnehin dokumentieren müssen

Einige Dokumentationen schreibt das Gesetz vor, unabhängig von der Größe des Unternehmens. Nach § 5 des Arbeitsschutzgesetzes beurteilen Sie die Gefährdungen an den Arbeitsplätzen, nach § 6 halten Sie das Ergebnis und die Maßnahmen schriftlich fest. Wer mit Gefahrstoffen arbeitet, braucht nach § 14 der Gefahrstoffverordnung schriftliche Betriebsanweisungen. Und wer nach ISO 9001 zertifiziert ist, muss nach den Abschnitten 4.4 und 7.5 der Norm dokumentierte Information pflegen, soweit sie für die Prozesse nötig ist.

Diese Pflichten sind ein guter Prüfstein für Ihre Liste. Gibt es dort Abläufe mit Gefahr für Menschen, bekommen sie bei den Fehlerkosten automatisch eine 3. Und ein Dokument, das ohnehin existieren muss, ist oft der kürzeste Weg zur ersten brauchbaren Beschreibung.

Schritt 3: Vorführen lassen und mitschreiben

Bitten Sie nicht die erfahrene Person, den Ablauf aufzuschreiben. Bitten Sie sie, ihn einmal vorzuführen, am echten Fall. Sie oder eine zweite Person schreiben dabei jeden Schritt mit und fragen nach, wo etwas schnell geht: „Woran hast du gesehen, dass das passt?“ Gerade diese Rückfragen holen das heraus, was sonst fehlt. Läuft der Ablauf am Bildschirm, nehmen Sie ihn mit Einverständnis auf. Die Aufnahme ersetzt viel Text.

Aus den Notizen wird eine Beschreibung auf einer Seite: die Frage als Titel, der Zweck in einem Satz, nummerierte Schritte mit dem, was danach sichtbar ist, der typische Fehler und eine Ansprechperson. Wie die einzelnen Teile aussehen, steht ausführlich im Artikel Wissen dokumentieren.

Vorlage, kostenlos per E-MailAblaufbeschreibungEin Ablauf auf einer Seite: Frage, Zweck, Schritte mit sichtbarem Ergebnis, typischer Fehler.

Schritt 4: Von jemandem prüfen lassen, der den Ablauf nicht kennt

Eine Beschreibung ist fertig, wenn jemand ohne Vorwissen danach arbeiten kann. Geben Sie sie einer Kollegin aus einem anderen Bereich oder der nächsten neuen Person und lassen Sie den Ablauf damit durchführen. Die Person, die ihn beherrscht, schaut nur zu und greift erst ein, wenn etwas schiefgeht. Jede Stelle, an der gefragt oder gezögert wird, kommt in die Beschreibung.

Diese Probe dauert selten länger als der Ablauf selbst und ist der wichtigste Schritt. Ohne sie bleibt die Beschreibung für den Schreibenden geschrieben.

Danach: einen Rhythmus finden

Ist der erste Ablauf geprüft, nehmen Sie den nächsten von der Liste. Bewährt hat sich ein fester, kleiner Takt, etwa ein Ablauf alle zwei Wochen, jeweils an einem festen Termin. So wächst die Sammlung neben dem Tagesgeschäft, und die Liste zeigt jederzeit, was noch offen ist.

Damit die Beschreibungen genutzt werden, gehören sie dorthin, wo die Frage entsteht: in den Einarbeitungsplan neuer Mitarbeiter, an den Arbeitsplatz und in eine Suche, die man ohne langes Klicken erreicht. Jede Beschreibung trägt ein Datum und einen Namen, damit klar ist, wer sie aktuell hält.

Häufige Fehler beim Anfangen

• Mit der Gliederung beginnen. Die Struktur ergibt sich aus den ersten zehn Beschreibungen, nicht umgekehrt.
• Den größten Ablauf zuerst. „Auftragsabwicklung“ ist kein Ablauf, sondern ein Dutzend. Teilen Sie ihn auf.
• Ohne Probe freigeben. Was niemand ausprobiert hat, enthält fast immer Lücken.
• Kein Termin. Dokumentieren „bei Gelegenheit“ findet nicht statt.
• Nur Text. Wo ein Handgriff gezeigt werden muss, hilft ein Foto oder eine kurze Aufnahme mehr als ein Absatz.

Nicht jedes Wissen lässt sich in Schritte fassen. Für Erfahrung und Gespür braucht es andere Wege, die der Artikel Wissenstransfer: sieben Methoden vorstellt. Wie das Dokumentieren in ein Wissensmanagement passt, das neben dem Tagesgeschäft machbar bleibt, steht im Artikel Wissensmanagement im Unternehmen.