Implizites Wissen sichtbar machen: Beispiele und Methoden

Ein Servicetechniker kommt zu einer Anlage, hört zwei Sekunden hin und sagt: Das ist das Lager, nicht der Motor. Fragt man ihn, woher er das weiß, zuckt er mit den Schultern. Er hört es eben.

Das ist implizites Wissen. Der Philosoph Michael Polanyi hat es 1966 auf eine Formel gebracht: Wir wissen mehr, als wir zu sagen wissen. Es ist das wertvollste Wissen in vielen Unternehmen und das, was am leichtesten verloren geht.

Beispiele aus Unternehmen

• Die Disponentin, die weiß, welcher Fahrer mit welchem Kunden gut kann.
• Der Meister, der am Geräusch der Maschine merkt, dass das Werkzeug stumpf wird.
• Die Kollegin im Vertrieb, die nach drei Sätzen am Telefon spürt, ob ein Kunde wirklich kaufen will.
• Der Geschäftsführer, der weiß, welche Bank bei welchem Projekt wie entscheidet.

Allen gemeinsam: Fragt man direkt, kommt eine allgemeine Antwort. „Das hat man im Gefühl.“ „Das ist Erfahrung.“ Die Regel steckt in den Fällen, nicht im Kopf als Regel.

Erst die Szene, dann die Regel

Das ist die wichtigste Regel beim Herausholen. Wer einen Erfahrenen fragt „Worauf achtest du bei einem neuen Kunden?“, bekommt eine Methode oder eine Floskel. Wer fragt „Erzähl mir vom letzten Kunden, bei dem du sofort wusstest, dass es schwierig wird. Was war da?“, bekommt eine Szene. In der Szene steckt das Wissen.

Aus vielen solchen Gesprächen haben sich vier Techniken bewährt:

1. Nach dem letzten echten Fall fragen. Nicht „normalerweise“, sondern „beim letzten Mal“.
2. Den Wortlaut holen. „Sag mir den Satz genau so, wie du ihn zum Kunden sagst.“ Die stärksten Stellen sind die in wörtlicher Rede.
3. Zusammenfassen und bestätigen lassen. „Habe ich richtig verstanden, dass du …?“ Die Bestätigung ist oft die klarste Fassung des Gedankens.
4. Abstraktes im Rollenspiel holen. Wer spielt, wie er einen Einwand behandelt, zeigt mehr, als er erklären könnte.

Was ein Gespräch liefern sollte

Damit aus einem Gespräch eine brauchbare Lerneinheit wird, sollten fünf Dinge darin vorkommen:

1. Die richtige Handlung: Was tut der Erfahrene in dieser Lage?
2. Warum sie schwerfällt: Was macht es für Neue so schwer?
3. Der typische Fehler: Was machen Unerfahrene stattdessen?
4. Warum der Fehler verlockend ist: Was spricht aus Sicht der Neuen für den falschen Weg?
5. Die Folge im Alltag: Was passiert, wenn der Fehler gemacht wird?

Fehlt einer dieser Teile, wird die Einheit beschreibend statt hilfreich. Besonders wertvoll ist der vierte Punkt, denn er ist der Widerstand, gegen den die Einheit arbeiten muss.

Aufnehmen, nicht mitschreiben

Nehmen Sie das Gespräch auf, mit Einverständnis, und lassen Sie eine Abschrift erstellen. Wer mitschreibt, hört schlechter zu und verliert genau die wörtlichen Sätze, die später am meisten tragen. Aus der Aufnahme lassen sich außerdem kurze Videoausschnitte schneiden, in denen der Erfahrene selbst erklärt.

Vorlage, kostenlos per E-MailInterviewleitfaden zur Wissens­sicherungFragen, mit denen Erfahrene ihr Wissen an echten Fällen erzählen, mit Platz für Notizen.

Was sich nicht herausholen lässt

Ein Rest bleibt immer. Manches lernt man nur, indem man es tut, begleitet von jemandem, der es kann. Für diesen Teil sind Patenschaften und gemeinsames Arbeiten der richtige Weg. Das Gespräch hilft trotzdem: Es zeigt, worauf die Begleitung achten muss.

Wie Sie das herausgeholte Wissen so festhalten, dass andere damit arbeiten können, beschreibt der Artikel Wissen dokumentieren. Wenn der Erfahrene bald geht, hilft der Artikel Wissenstransfer vor dem Ruhestand.