Wissen dokumentieren: Abläufe so aufschreiben, dass sie jemand nutzt

In fast jedem Unternehmen gibt es einen Ordner mit Prozessbeschreibungen. Viele davon sind für eine Zertifizierung entstanden, ordentlich formatiert, mit Kopfzeile und Versionsnummer. Gelesen werden sie selten. Wer etwas wissen will, fragt lieber.

Das liegt nicht an den Lesenden. Es liegt daran, wie geschrieben wurde.

Für wen geschrieben wird

Die meisten Dokumentationen sind für den Schreibenden geschrieben: vollständig, in seiner Reihenfolge, mit seinen Begriffen. Wer neu ist, braucht etwas anderes: die Antwort auf seine Frage, in der Reihenfolge, in der er handelt, mit Wörtern, die er kennt.

Der Aufbau einer guten Ablaufbeschreibung

1. Die Frage als Titel: „Wie lege ich einen Rücksendeschein an?“ statt „Prozess Retouren“.
2. Wozu, in einem Satz: Wann braucht man das, und was passiert, wenn es falsch gemacht wird?
3. Was man vorher braucht: Zugang, Unterlagen, Freigabe.
4. Die Schritte, nummeriert, je Schritt ein Satz, und dazu, was danach sichtbar ist. „Auf Speichern klicken. Die Nummer erscheint oben rechts.“
5. Der typische Fehler: Was machen Neue falsch, und wie bemerkt man es?
6. Wen man fragt, wenn es nicht klappt.
7. Datum und Verantwortlicher: Wann zuletzt geprüft, von wem?

Zeigen statt erklären

Ein Bildschirmfoto mit einer Markierung erklärt mehr als drei Sätze. Ein Video von dreißig Sekunden zeigt einen Handgriff besser als eine Seite Text. Gerade bei Abläufen am Bildschirm ist eine kurze Aufnahme mit Erklärung oft der schnellste Weg: einmal vorführen, aufnehmen, abschreiben lassen. Die Abschrift wird zur Ablaufbeschreibung, das Video bleibt für alle, die es sehen wollen.

Kurz halten

Eine Ablaufbeschreibung sollte auf eine Bildschirmseite passen. Ist sie länger, stecken meist mehrere Fragen darin. Teilen Sie sie auf: eine Seite für den Normalfall, eine für jeden häufigen Sonderfall. Alles, was nur selten gebraucht wird, kommt in einen Anhang.

Dorthin, wo die Frage auftaucht

Eine Beschreibung, die man nicht findet, gibt es praktisch nicht. Sie gehört an die Stellen, an denen die Frage entsteht: in den Lernpfad der Einarbeitung, in eine Suche, die auch Wortteile findet, und wenn möglich direkt an den Arbeitsplatz, etwa als Code am Gerät, der zur Anleitung führt.

Vorlage, kostenlos per E-MailAblaufbeschreibungEin Ablauf auf einer Seite: Frage, Zweck, Schritte mit sichtbarem Ergebnis, typischer Fehler.

Pflege

• Jede Beschreibung hat einen Verantwortlichen.
• Jede trägt das Datum der letzten Prüfung.
• Wer merkt, dass etwas nicht mehr stimmt, meldet es mit einem Klick.
• Einmal im Jahr werden alle Beschreibungen durchgesehen, die seit einem Jahr niemand geöffnet hat. Sie werden entweder verbessert oder gelöscht.

Wie Sie Wissen herausholen, das sich nicht so leicht in Schritte fassen lässt, beschreibt der Artikel Implizites Wissen sichtbar machen.