Die Idee ist bestechend: Alles, was im Unternehmen gewusst wird, steht an einem Ort, durchsuchbar und für alle zugänglich. Die Wirklichkeit sieht oft anders aus. Nach einem Jahr stehen zwanzig Einträge darin, die Hälfte davon veraltet, und wer etwas wissen will, fragt weiter die Kollegin am Nachbartisch.
Das liegt selten an der Software. Es liegt an drei Dingen, die vor der Software kommen.
Warum Wissensdatenbanken leer bleiben
Niemand hat Zeit zum Schreiben. Die Menschen mit dem meisten Wissen sind die mit dem vollsten Kalender. Die Bitte, „mal eben“ ihr Wissen aufzuschreiben, landet ganz unten auf der Liste.
Niemand weiß, wofür. Ohne klare Fragen wird gesammelt, was gerade einfällt, und nicht das, was gebraucht wird.
Niemand findet etwas. Eine Suche, die nur ganze Wörter findet, scheitert im Deutschen an jedem zusammengesetzten Wort. Wer „Rücksendung“ sucht und „Rücksendeschein“ nicht findet, versucht es kein zweites Mal.
So geht es besser
Mit den Fragen beginnen
Sammeln Sie vier Wochen lang die Fragen, die im Alltag gestellt werden. Wer fragt wen was? Die Liste ist der Bauplan Ihrer Datenbank. Was nie gefragt wird, braucht keinen Eintrag.
Klein anfangen
Zwanzig gute Antworten auf häufige Fragen sind mehr wert als zweihundert halbe Einträge. Fangen Sie mit einem Bereich an, etwa der Einarbeitung, und machen Sie ihn vollständig.
Inhalte im Gespräch gewinnen
Statt die Erfahrenen schreiben zu lassen, führt jemand ein kurzes Gespräch mit ihnen, nimmt es auf und schreibt daraus den Eintrag. Die Erfahrenen lesen nur noch gegen. Das kostet sie einen Bruchteil der Zeit und bringt bessere Ergebnisse, weil im Gespräch die konkreten Fälle herauskommen.
Einen Weg hindurch anlegen
Eine Datenbank ist zum Nachschlagen gut. Wer neu ist, braucht zusätzlich einen Weg: Was lese ich zuerst? Dafür eignet sich ein Lernpfad, der die wichtigsten Einträge in eine sinnvolle Reihenfolge bringt.
Die Suche prüfen
Testen Sie die Suche mit echten Begriffen aus Ihrem Alltag, mit Wortteilen und mit Tippfehlern. Wertvoll ist eine Suche, die mitschreibt, wonach gesucht und nichts gefunden wurde. Diese Liste zeigt Ihnen, welches Wissen fehlt.
Die Pflege klären
Wer merkt, dass ein Eintrag veraltet ist, und wer ändert ihn? Am einfachsten ist ein Knopf an jedem Eintrag: „Das stimmt nicht mehr.“ Die Meldung geht an eine verantwortliche Person, und jeder Eintrag zeigt, wann er zuletzt geändert wurde.
Datenbank, Wiki oder Lernplattform?
Die Begriffe verschwimmen. Eine Wissensdatenbank betont das Nachschlagen, ein Firmenwiki das gemeinsame Schreiben, eine Lernplattform das Vermitteln. In der Praxis brauchen Unternehmen meist alle drei Seiten: etwas zum Nachschlagen, etwas zum Lernen und einen Weg, Lücken zu melden. Welche Werkzeuge es dafür gibt, beschreibt der Artikel Wissensmanagement-Tools.
Häufige Fragen
Was gehört in eine Wissensdatenbank?
Antworten auf die Fragen, die im Alltag immer wieder gestellt werden: Abläufe, Regeln, Ansprechpartner, Lösungen für häufige Probleme, Vorlagen. Was niemand sucht, gehört nicht hinein.
Wer schreibt die Inhalte einer Wissensdatenbank?
Am besten nicht die Erfahrenen selbst, denn sie haben am wenigsten Zeit. Bewährt hat sich: Jemand führt kurze Gespräche mit ihnen und schreibt die Inhalte, die Erfahrenen lesen gegen.
