Wissenslandkarte: wer was weiß, auf einer Seite

Die Buchhalterin ist zwei Wochen im Urlaub, und am dritten Tag ruft der wichtigste Kunde an, weil seine Sammelrechnung fehlt. Niemand weiß, wie sie erstellt wird. Hinterher sagen alle, das hätte man wissen müssen. Eine Wissenslandkarte sorgt dafür, dass man es vorher weiß: Sie zeigt auf einer Seite, wer im Unternehmen welche Aufgabe sicher beherrscht und wo eine Aufgabe nur an einem Namen hängt.

Dieser Artikel zeigt, wie Sie eine solche Landkarte in einer Stunde anlegen, wie Sie sie lesen und was danach kommt.

Was eine Wissenslandkarte ist

Thomas Davenport und Laurence Prusak haben in ihrem Buch über Wissen in Organisationen beschrieben, dass in jedem Unternehmen ein ungeschriebener Wissensmarkt existiert: Wer etwas wissen will, fragt die Person, von der er annimmt, dass sie es weiß. Eine Wissenslandkarte schreibt diesen Markt auf. Sie verweist auf Menschen, nicht auf Dokumente. Martin Eppler hat verschiedene Arten solcher Karten unterschieden, von Karten, die Fachleute zu Themen zeigen, bis zu Karten, die Abläufe mit dem nötigen Wissen verbinden.

Für ein kleines Unternehmen reicht die einfachste Form: eine Tabelle. Aufgaben stehen in den Zeilen, Namen in den Spalten, und in jedem Feld steht ein Zeichen. Wer in der Fertigung eine Qualifikationsmatrix kennt, erkennt das Prinzip wieder. Die Wissenslandkarte geht nur etwas weiter und nimmt auch auf, was in keiner Stellenbeschreibung steht: welcher Kunde wie behandelt werden will, welche Maschine ihre Eigenheiten hat, wo im System die Sonderfälle versteckt sind.

Auch die Norm ISO 9001 verlangt in Abschnitt 7.1.6, dass ein Unternehmen das Wissen bestimmt, das es für seine Prozesse braucht, und es aufrechterhält. Für zertifizierte Unternehmen ist die Landkarte deshalb ein naheliegender Nachweis.

Wissenslandkarte erstellen in fünf Schritten

1. Aufgaben sammeln

Schreiben Sie auf, was in Ihrem Unternehmen regelmäßig erledigt werden muss. Formulieren Sie jede Zeile als Tätigkeit: „Sammelrechnung für Großkunden erstellen“, nicht „Buchhaltung“. Gute Quellen sind der Jahreskalender, die letzten Urlaubsvertretungen und die Fragen, die immer bei derselben Person landen. Zwanzig bis vierzig Zeilen sind für ein kleines Unternehmen üblich. Aufgaben, die einmal im Jahr anfallen, gehören ausdrücklich dazu, denn gerade sie vergisst man.

2. Namen eintragen

In die Spalten kommen die Menschen, die Aufgaben übernehmen könnten. Bei mehr als fünfzehn Personen legen Sie eine Landkarte je Bereich an, sonst wird die Tabelle unlesbar.

3. Mit drei Zeichen bewerten

Verwenden Sie nur drei Stufen, damit niemand lange überlegt:

• ● erledigt die Aufgabe allein und sicher
• ◐ erledigt sie mit Anleitung oder Rückfrage
• leer hat sie noch nie gemacht

Feinere Stufen täuschen eine Genauigkeit vor, die eine Selbsteinschätzung nicht hat. Entscheidend ist eine Frage: Würde die Aufgabe ohne Rückfrage richtig erledigt, wenn morgen nur diese Person da wäre?

4. Bestätigen lassen

Füllen Sie die Tabelle nicht allein am Schreibtisch aus. Gehen Sie sie mit den Beteiligten durch, am besten im kleinen Kreis. Dabei kommen fast immer Aufgaben hinzu, die niemand auf dem Zettel hatte, und manches volle Zeichen wird zu einem halben. Machen Sie klar, dass die Landkarte keine Beurteilung ist. Sie zeigt, wo das Unternehmen verwundbar ist, nicht, wer zu wenig kann.

5. Engstellen markieren

Zählen Sie in jeder Zeile die vollen Zeichen. Steht dort nur eines, ist die Zeile eine Engstelle. Steht dort keines, ist es dringend.

Ein Beispiel: so sieht die Landkarte aus

Ein ausgedachter, aber typischer Großhandel für Haustechnik mit neun Beschäftigten, hier der Ausschnitt für Büro und Lager:

Vier Engstellen und eine leere Zeile auf sieben Aufgaben. Zwei davon hängen allein an Frau A. Der Mahnlauf hat nicht einmal eine sichere Person: Frau A. erledigt ihn bisher mit einer alten Notiz ihres Vorgängers. Ohne Tabelle wäre das niemandem aufgefallen, denn bisher lief ja alles.

Die Landkarte lesen

Drei Muster sind besonders wichtig.

Eine Spalte voller Zeichen. Eine Person, die fast alles allein beherrscht, gilt als Glücksfall. Auf der Landkarte ist sie ein Risiko, denn wenn sie fehlt, fehlt vieles gleichzeitig. Bei ihr beginnt die Weitergabe.

Eine Zeile mit halben Zeichen. Mehrere Personen haben die Aufgabe schon gemacht, keine sicher. Hier hilft oft schon eine kurze Ablaufbeschreibung, damit aus einem halben ein volles Zeichen wird.

Seltene Aufgaben mit einem Namen. Inventur, Jahresabschluss, Prüftermine. Sie fallen nicht auf, weil sie selten sind, und richten den größten Schaden an, wenn sie misslingen.

Achten Sie zusätzlich auf die Zeit: Steht bei einer Engstelle der Name einer Person, die in absehbarer Zeit in Rente geht oder gekündigt hat, rückt diese Zeile nach oben. Wie der Plan dann aussieht, beschreibt der Artikel Wissenstransfer vor dem Ruhestand.

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Was nach der Landkarte kommt

Die Landkarte selbst gibt kein Wissen weiter. Sie zeigt nur, wo es nötig ist. Nehmen Sie deshalb die zwei oder drei dringendsten Engstellen und legen Sie für jede fest, wer die Aufgabe zusätzlich lernen soll und wie. Ein Handgriff geht über Vormachen und Üben weiter, ein Ablauf über eine kurze Aufnahme oder Beschreibung, Erfahrung über ein Gespräch an echten Fällen. Welche Methode wofür passt, zeigt der Artikel Wissenstransfer: sieben Methoden.

Geben Sie jeder dieser Engstellen einen Termin: Bis wann soll in der Zeile ein zweites volles Zeichen stehen? Und prüfen Sie es, indem die zweite Person die Aufgabe einmal allein erledigt, während die erste nur zuschaut.

Der Leitfaden ProWis des Fraunhofer IPK rät kleinen und mittleren Unternehmen, Wissensmanagement an konkreten Geschäftsprozessen und ihren Engpässen anzusetzen. Die Landkarte liefert genau diese Engpässe.

Häufige Fehler

• Abteilungen statt Aufgaben. „Vertrieb“ in einer Zeile sagt nichts. „Angebot für Sonderanfertigung kalkulieren“ sagt viel.
• Allein ausfüllen. Wer die Tabelle ohne die Beteiligten ausfüllt, trägt ein, was er glaubt, und übersieht, was er nicht kennt.
• Als Leistungsbewertung nutzen. Dann werden die Zeichen geschönt und die Landkarte verliert ihren Wert.
• Einmal machen und vergessen. Prüfen Sie die Landkarte einmal im Jahr und nach jedem Personalwechsel.
• Nur zeichnen, nicht handeln. Eine Landkarte ohne Termin für die erste Engstelle bleibt ein schönes Bild.

Wie die Landkarte in ein Wissensmanagement passt, das neben dem Tagesgeschäft machbar bleibt, steht im Artikel Wissensmanagement im Unternehmen.